Cas de gestionnaire aussi arrogant qu’incompétent
Encore une autre histoire merdique avec le service à la clientèle de Videotron. Bien qu’habituellement celui-ci ne soit ni pire ni mieux que tous les autres services à la clientèle médiocres des grandes organisations, là, c’est le top.
L’histoire est que je profitais d’un rabais employé de l’époque que j’étais consultant pour Nurun. Celui-ci a été retiré avec une rétroaction. Or, comme n’importe être normal, je n’aime pas vraiment avoir des rétroactions à mon désavantage. J’appelle donc pour des explications et obtenir une correction.
Le type au service à la clientèle, bien que poli et courtois, était mêlé dans ses procédures et n’était visiblement pas la personne avec qui régler le problème. Après avoir été voir son superviseur quelques fois (ça, c’est ce qu’il dit, mais dans le fond, il finissait sa game de Dame de pique), il me transfert à un gestionnaire.
Avoir son nom, je l’écrirais ici. Après 2 secondes, je savais que c’était perdu d’avance car il était d’une arrogance même pas voilée. L’enfoiré en question avait hâte de terminer sa journée et ne voulait certainement pas gâcher son beau vendredi en prenant une plainte.
On peut résumer son attitude comme ceci: « Écoutez monsieur, je ne reglerai pas votre problème alors si vous n’êtes pas content, allez voir ailleurs. ».
À la question « Vous allez perdre un client de 1200$ par année pour 26$? » la réponse a été « Que voulez-vous que je vous dise? ».
Non, mais quel genre d’imbécile est-ce pour occuper un poste de gestionnaire? N’est-ce pas lui qui est sensé éteindre les plus gros feux? Où c’est parce que c’est un champion de Démineur qu’il a mérité ce poste? Tu n’as pas une solution à me proposer au lieu de juste me narguer d’aller voir ailleurs?
Aller voir ailleurs, c’est exactement ce que je ferai. Heureusement que Videotron n’a plus le monopole. Vive la compétition au profit du consommateur.
Service d’Internet par câble et téléphonie IP chez Oricom avec StarChoice pour la TV.
Le malheur dans les grandes entreprises, c’est justement qu’un client individuel n’a aucune valeur. Le rapport de force est inexistant. Pareille situation ne se serait jamais produit dans une PME. Du moins, pas si c’est moi qui avait été le gestionnaire.
Categorie: N'importe quoi 30 comments »
Je partage ta douleur.
Moi ce qui m’éceure chez Bell, Bell téléphone, c’est la madame ou fille gentille qui comprend tout ce qu’on leur dit. YA NA PAS DE PROBLEME, Alors que chez sympatico, je sais pas c’est quel moron qui a décidé de transférer ca a des sous centre d’Appel mais caliss que j’aurai envie de venir raciste envers les immigrants. Notre patience a des limites, on peut utiliser un mot ” EXCELENT SERVICE” et t’envoyer chier dans un ton le plus calme possible..
Ah oui, puis dans le service affaire, Je sais pas pourquoi, P-e parce qu’ils recoivent plus de $$$$ mais j’ai tjrs eu du bon service au téléphone et jamais de snoro qui dit Um je comprend pas ce que vous em demander.
A vrai dire c’est pas lui qui va toucher ces 1200$. Que tu restes ou pas , son salaire est identique.
Aucun interet pour lui de te forcer a rester, je le comprend. (tu n’est que 186eme a l’appele…)
Mais si tu pars, une personne qui est paye au nombre de client qu’elle arrive a garder, va t’appeler pour te supplier de rester en etant bien plus courtoise et attentive a tes besoins.
Il te reste plus qu’a envoyer ta lettre de resiliation et attendre… C’est ca la magie des enormes corpo
Sans compter qu’il y a des personne qui savent pas utiliser un téléphone.
“Je vous met sur attente monsieur, je m’informe. Merci beaucoup”
— Music ambiante —-
“Keclok, Beep beep beep, wouuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu”
“Allo??, Allooo ?”
— Vient de se faire raccrocher —
@Fardeen je sais bien que le type va dormir très bien que je l’aie enguilandé ou pas. Mais de mon point de vue, si c’était dans mon entreprise, ce comportement est inacceptable.
De toute façon, on change un service de merde pour un autre service de merde. Ça doit être plus payant de laisser partir les clients que de s’en occuper. Ils ont sûrement calculé ça!
@simon pour les clients affaires, je pense que c’est le rapport de force. Une enreprise qui connecte ses 150 employés à plus d’arguments que le petit client résidentiel!
Je suis bien content que tu aies fait ce post Stéphane. J’ai souvent eu d’énormes frustrations face à ce rapport de force incroyable, tout récemment avec Fido. Je pensais à créer un genre de BBB géré par la communauté, mais ce serait que du négatif… Ca aiderait peut-être à choisir “le moins pire”.
Je sais qu’il y a un forum qui parle des services hautes vitesses canadian soit Bell vs vidéotron. Les deux sont plein de topic sur leur expérience de mauvais service.
Votre internet est lent? C’est pas notre problème amener le chez un technicien il doit y avoir un virus.
Vous avez pas de tonalité chez vous? Je crois qu’il y a de l’eau dans les conduits téléphoniques. Oh désolé…
La cliente répond, um monsieur, je reste pas dans le lac mais bien à coté du lac, nono..
Ah oui, puis une fois, J’ai tellement été surpris du service courtois chez Bell que je l’ai dit à fille, j’ai dit ” Wow, vous offrez un super service, Ah oui et pourquoi donc? l’habitue je tombe toujours sur quelqu’un qui ne sait pas ce qui fait? Vous savez quoi monsieur? POur votre compliment je vais vous envoyé un cadeau, un certificat cadeau d’une boutique Bell à 50$.
J’ai jamais reçu le fameux cadeau. Quand même on essait de vendre une bonne passe avec des cadeaux lol
Curieusement, j’ai toujours eu un excellent service avec Vidéotron, c’est avec Bell que j’ai toujours eu plus de problèmes.
Chez Bell, on sent l’arrogance des vendeurs à commission, même après avoir quitter complètement la compagnie il vous rappelle pour tenter de vous avoir en vous faisant des offres farfelues, sans parler de leurs produits ne sont pas de la même qualité que Vidéotron. J’ai même vécu un cas où Bell m’a chargé 100$ sur ma carte de crédit alors que je n’avais plus de produits chez eux et où j’ai dû me battre pour obtenir un remboursement immédiat pour leur erreur alors qu’eux m’offraient d’attendre 8 semaines !
Non, vraiment, on est bien mieux chez Vidéotron, où chaque année j’ai l’occasion de négocier mon renouvellement en leur faisant peur de quitter. Il y a deux ans, j’ai eu 2 mois d’Internet Haute Vitesse Extrême gratuit et l’année dernière j’ai eu 10$ de rabais par mois supplémentaire pendant 2 ans (avec engagement de deux ans). Suffit d’insister et de vous faire transférer au département de la satisfactiond e la clientèle où les gens ont le pouvoir de vous donner des rabais.
Je sais que le service internet vidéotron côté performance je n’ai jamais eu de problème.
Mes parents eux aime mieux vidéotron. Ils disent: ” Au moins avec eux, quand je regarde ma facture, cest tjrs le même montant!”
Alors que chez Bell, mes parents ont expérimenter leur ère ou il y avait de nombreux problèmes de facturation, Frais par ci, Crédit par la, Surchage de frais, Opss on vous redonne un crédit.
Si ca ne serait que du coût chez Vidéotron, du cable de base que j’ai besoin et de leur limite de téléchargement j’irai volontier.
Quelqu’un a vécu de mauvaise expérience au téléphone service à la clientèle pour son service de Cellulaire?
En fait, comme je le dis, le type du service à la clientèle était poli et courtois, mais inefficace pour résoudre mon problème. C’est l’enfoiré de superviseur imbécile qui est à brasser pour lui rappeller que c’est moi le client qui donne de l’argent pour le payer.
@Simon: Je suis avec TElus et je doits avouer que je suis très satisfait de leur service, toujours une réponse apres avoir attendu maximum 2-3 minutes en ligne ce qui est quand meme raisonable.
@Seb, je suis aussi avec Telus, ma blonde est avec Telus aussi. J’ai tjrs eu un bon service à clientèle.
Cependant, si tu fais des changements en ligne par toi même des frais peu si cacher.
J’ai recu un crédit de 50$ de courtoisie à la perte de mon cellulaire, frais d’activation gratuit parce que la fille au comptoir me l’avait pas dit et d’autres deals que j’ai réussi à recevoir juste en parlant au préposé au téléphone.
En me basant sur mes experiences avec Bell et Rogers je pense pouvoir dire que leur service client est à chier… Ils te baladent de service en service avec des personnes qui te disent tout et n’importe quoi…
De toute façon, en majeure partie, on ne peut pas demander beaucoup à une main d’oeuvre qui change quotidiennement, des formations douteuses et des salaires qui attirent seulement les personnes qui n’ont quasi aucune compétence professionnel.
C’est dommage car l’image projetée est différente.
Beau site web de Bell, on s’occupe de vous et c’est facile!
Vidéotron, un service de qualité, vous en avez !
Erm,0_o scuser j’ai failli m’étouffé
Je ne sais pas si c’est le cas chez Vidéotron, mais ça l’est chez Bell. Ils utlisent des services d’impartition en centrale téléphonique. Et depuis ce temps, les gens au support à la cientèle travaillent pour XYZ Inc. au lieu de travailler chez Bell directement. Comment voulez-vous qu’ils aient le succès de leur entreprise à coeur ? Impossible.
Ceci dit, OK, le service est pourri Steph, là dessus, on est parfaitement d’accord. Mais en même temps, n’avaient-ils pas raison d’être rétroactifs ? Ça fait cvier, mais somme toutes, ils sont en droit de te réclamer ce montant auquel tu n’avais plus droit, non ?
Je ne m’obstinais pas pour le rabais, j’en avais contre la rétroaction de 3 mois. Et si ça avait pris 6 mois ou 1 an?
J’ai pas à payer parce que les ressources humaines se pognent le derrière et qu’ils prennent 3 mois avant d’arrêter le rabais. Non?
en fait au Québec c’est une certitude, le service à la clientèe des cie de services cables/internet est POURRI
la journée ou vous aurez à géré plus de 300 appels en attente pendant toute une journée avec des clients que tu ne fais simplement dire bonjour et il vous tombe dessus pcq c’était long , vous pourrez vous permettre de chialler contre le service a la clientelle
Bonjour quelq’un,
Je comprends très bien que tu sois écoeuré de te faire tomber dessus par les clients, mais c’est là toute la source du problème! Si ton employeur augmentait le nombre d’agents, tu pourrais donner un bien meilleur service. Personnellement, quand je faisais le support des employés de Bell Mobilité, pour CGI, j’avais ben du fun à “vider la queue”…
J’ai été déçu du service à la clientèle de Vidéotron hier, pour la première fois. Décidément, quand on a pas ce qu’on veut, ils font pas grand chose pour nous… Stéphane, plus j’y pense, plus je veux faire un outil public de gestion des plaintes.
J’ai déjà fait du service à la clientèle et j’ai déjà eu des moments difficile où j’aurais eu envie d’arracher les yeux du client. Mais ça fait parti de la job d’être patient, poli, courtois et serviable. Si vous n’êtes pas capable de supporter la pression, il vaut mieux trouver un autre boulot moins stressant.
Bon je suis d’accord que nous n’avons ni n’aurons aucun service de qualité venant des centres d’appels quels qu’ils soient quel que soit leur nom. J’ai travaillé ou essayé de travaillé dans ces centres et croyez moi la formation donnée pour les téléphonistes est incomplète et inadéquate. Je l’ai vécu. Ils bourrent la tête des gens avec le bon service à la clientèle mais quand arrive le temps de donner une formation efficace sur les programmes à manipuler, sur les produits à connaître et les forfaits à compléter c’est zéro. Ils ne passent pas de temps sur ce volet de formation donc comment voulez vous que le préposé sache bien vous servir et vous offrir vendre ou proposer le bon produit au bon prix le bon combo et une facture précise. Ça fait depuis octobre 2007 que je suis abonné à sympatico et tous les mois j’ai dû appelé pour faire corriger ma facture jusqu’à ce mois-ci alors que j’ai appelé la haute direction de Bell ( en passant vous avez l’adresse dans le bottin) et ils ont enfin corriger la facturation mais là je les quitte pour de bon. Quant au centre d’appel vous devez appeler plusieur fois pour essayer de finir par avoir un préposé qui aura plusieurs années d’expérience (et ça tourne dans ces centres) là alors peut-être vous pourrez avoir un service de qualité mais bonne chance.
Je crois que bien des insatisfactions concernant le service recu au téléphone dépend de la facon de le percevoir. Il ne faut pas oublier que les gens qui sont au téléphone sont des gens comme vous et moi. Oui certe il y a des immigrants, oui il y a des québécois pure laine ou des gens qui parle extremement bien le francais sans accent. Mais au bout du compte, l’erreur est humaine. Vous avez tous déja travaillé dans un dépanneur ou au service a la clientele ou lors d’un nouvel emploi, on ne peut pas dire que vous étiez parfait ou que vous saviez exactement ce que vous faisiez les premieres journée a voir premiere semaine. Dans toute entreprise il y a des nouveaux, et parfois la plupart du temps quand je vois vos commentaire, la premiere personne a qui vous dites avoir parler ne semblait pas savoir de quoi elle parlait… Effectivement que personne ne viendront écrire pour dire qu’ils ont eu un excellent service. Mais ils viendront parler de leur mauvaise expérience qui la plupart du temps, oui elle est négative… mais négative pourquoi… a prime a bord, la plupart son probablement tombé sur des nouveaux agents qui sont a leur premiere journée de travail. Évidemment qu’ils seront nerveux, feront des erreurs, raccrocheront le telephone au nez sans le vouloir et n’effectuerons pas les bonnes démarche pour réglé votre probleme. Que ce soit chez videotron, cogeco ou Bell. L’erreur est humaine certe, l’arrogance n’est pas de mise également. Un préposer arrogant ne se doit pas l’etre, il existe dans chaque entreprise un département des plaintes et la plupart des appels sont enregistrer.
Faite vous valoir un peu quand vous avez un mauvais service, aucune entreprise ne désire réellement avoir un mauvais service a la clientele et si vous ne rapporter pas ces cas, la situation ne changeras pas.
Autre chose, faire une plainte pour un agent alors que vous n’avez pas son nom nis son numéro d’agent, c’est comme déclarer un vole de saccoche dans une foule a un policier en disant que c’était un gars avec des cheveux.
Pensez 2 seconde si c’était vous qui était l’agent en question, est-ce vous qui avez imprimé la facture? Est-ce vous qui avez installé le modem chez le client? Est-ce vous qui avec mis une rallonge de 40 pied sur un modem DSL? Non, mais vous feriez tout ce qui est en votre pouvoir et vous iriez demander des informations pour des cas qui peut-etre vous ne voyez pas tous les 5 minutes au telephone afin de mieux servire votre client. Et bien ces agents a qui vous parler, tente du mieux qu’ils peuvent pour réglé votre probleme et parfois sont confronté a des procédures qu’ils aimeraient mieux exempté pour réglé votre probleme immédiatement.
Alors pensez y quand vous appeler et soyez patient avec cet agent qui tente du mieux qu’il peu de 1, déceler la nature du probleme et de 2 le réglé que ce soit au niveau de la facturation ou du dépannage. Quand l’agent doit vous dire que ca prendra 24-48 heure pour réglé le problème, il est encore moins content de vous le dire que vous de l’entendre, soyez poli et courtois a votre tour et accepter ces délais, certe votre internet, télévision ou cellulaire ne fonctionnera pas pendant ce délais, mais a chaque service a la clientele il est possible de se faire crédité au prorata des journées non fonctionnel et ce meme si ce n’est que pour 2-3$.
Autre chose, quand lagent fait les modifications et que le systeme ne les faits pas, l’agent de son coté se fait dire par le systeme que c’est effectuer, et c’est la réponse qu’il vous donne.
J’espere que chacun d’entre vous en tiendras compte lors des prochains appel a son fournisseur internet, telephonique ou télévisuel à l’avenir.
Le problème dans ce cas, ce n’est pas l’agent, mais son patron qui était un parfait imbécile. L’agent? Il faisait son boulot et n’avait pas le pouvoir de régler mon problème. Il a toujours été poli et courtois. Son superviseur? Une vraie tête de cochon qui ne voulait pas se faire déranger et encore moins régler mon problème.
Faut y penser un peu avant d’engager des idiots comme superviseurs. C’est eux qui doivent régler les problèmes plus complexes.
Je remarque que ce texte date un peu alors je pose la question : as-tu réellement changé de fournisseur Steph? Si oui, bravo, c’était bien mérité de leur part.
Tout à fait d’accord avec Alex St-Yves. Il y parfois des abonnées qui appellent, avec une telle impolitesse, le client ROI. Le client ” on lui doit tout” Je ne dis pas que tout les agents dans les centres d’appel sont parfait, loin de là. Je crois que les deux parties sont autant coupable. Il y a de l’incompétence (les agents) comme il y a de l’impatience, de type enfants gâtés,”je veux tout de suite…” (les clients) Ça se croient oublié au bout du fil, alors qu’on court comme des malades pour trouver des solutions, pour règler la situation. Alors, qu’on revient en ligne pour leur dire qu’on ne les a pas oublié, qu’on travaille toujours pour eux, et qu’en plus ça se met à gueuler contre nous parce que c’est long. Que je suis une incompétente, j’ai envie d’y arracher la tête. L’avoir devant moi cet enfant gâté, je le frapperais. Tu prend la peine d’appeller, attend. Je travaille pour toi, mais, ne m’engueule pas. humainement parlant, j’ai pas le goût d’en faire plus, mais je le fais qd même, question de politique d’entreprise.
C’est pas facile, je suis toujours très courtoise, je ne vous cacherai pas, qu’on se défoule parfois en disant des vacheries lorsque vous êtes en attente, parce que certains clients me traitent de nom ou sacrent contre moi. Ça fait du bien et je reviens en ligne toujours aussi courtoise. C’est comme ça, nous ne somme pas des machines, nous sommes des humains. Bien sur, certains agents n’ont pas leur place en centre d’appel. Nombreux sont les clients courtois aussi qui arrivent en ligne avec un agent qui vient d’avoir une mauvaise expérience avec un client, ça, l’agent ne doit jamais laisser voir cela, c’est très anti-professionnel.
Mais, comprenez donc, que les politiques d’entreprise, les agents n’y peuvent rien, rien, rien. Cesser de faire pression. Demander de parler à un superviseur. Et pour ceux, qui vont me répondre: ” bien pourquoi vous ne nous le passez pas tout de suite?” C’est que ds les centres d’appel, comme Vidéotron, Bell, etc. On forme les agents pour avoir un controle d’appel, ne pas faire bouger un superviseur, sans avoir tenter de faire comprendre à l’abonné, le pourquoi du pourquoi. Alors, oui, c’est très déplorable comme traitement, et j’en suis désolé, mais nous n’y pouvons rien. Alors, pour répondre à Steph, oui, t’as raison, les patrons sont de parfait imbécile, car c’est l’Agent qui se tappe cette merde, et il n’y peut rien, car le dernier mot, c’est le superviseur ou le directeur qui l’a.
Je comprend tout à fait aussi, le fait qu’en appellant chez Bell, les gens doivent passer par plusieurs département, et c’est très, très fâchant, l’agent se doit de comprendre l’insatisfaction du client. Mon père en à pèté un câble. D’autant plus, chez vidéotron, je n’ai jamais réussi à parler avec un superviseur pour une plainte de courtoisie, car, il faut se l’avouer, il y a des agents très impolis, qui méritent une réprimande solide. Si quelqu’un sait comment faire une plainte de courtoisie à vidéotron, faites-moi signe.
Sur ce, la prochaine fois que vous appellerai dans un centre d’appel, réfléchissez bien, ne criez pas, cela ne sers strictement en rien, et si vous attendez longtemps, c’est que l’agent travaille pour vous. si vous êtes insatisfait de vos produits, de votre facturation, il n’y a pas de mal à être fâché et de montrer son insatisfaction et même d’être impatient, on le comprend, mais cesser d’affliger l’agent d’insultes. Comprenez qu’il travaille pour vous. Le plaisir dans ce type de travail, c’est de satisfaire un client, c’est vraiment gratifiant, sincèrement. Car, humainement et égoistement, on aime avoir été LA personne qui a règlé la fâcheuse situation.
C’est vraiment de la merde Bell, j’ai travaillé dans un centre d’appels “sous-traitant” pour eux, vu c’est une compagnie de cheaps, et c’était vraiment merdique, des horaires de fou (12 jours en ligne sans congés) de l’overtime à la pelletée, des clients frustrés appel après appel, des collègues incompétents qui disent plein de niaiseries aux clients, donc les clients rappellent et c’est nous les bons employés qui devont s’excuser pour leur connerie, et je comprends que les clients sont tannés des erreurs sur leurs factures, Bell est le roi des factures remplies d’erreur, vraiment c’est de la merde, et j’ai travaillé pour Rogers aussi, et c’était aussi pire, je déteste ces grosses compagnies sans coeur et sans scrupules, plus jamais je ne travaillerai dans un centre d’appels. Fuck les centres d’appels, et Fuck Bell!
Ici dans le nord, on a Cogeco et j’ai jamais de problème, ni avec mon téléphone, ni avec ma connection… Les techniciens sont cool quand j’ai besoin d’aide, service à la clientèle impeccable, des prix très raisonnables. En ville, vous avez le choix entre Bell et Vidéotron, pauvre vous autres, ça a pas l’air d’être la joie…
Je ne comprends pas pourquoi lorsqueje demande de parler a un superviseur, on me repond NON! Ce n’est pas possible.
Est ce possible? Est ce normal? Je n’en reviens pas…
je me dirigerai vers leur bureau pour leur parler en pleine face…
et la dit moi que tu ne veut pas me parler!!!
Pourquoi est ce qu’on appel ca un service a la clientele?
Est ce que je comprends bien? Service pour les clients….ils ne donnent aucuns services, ils font que repondre a nos questions(et encore) …et c’est nous qui leur donnons un service,une job,
du travail!!
Reveillez vous bande d’imcompetants!!
Bell = J’ai mal au coeur Telus = Je gerbe. Vidéotron = Je me sens beaucoup mieux.
Arrete dont de pleurer