Comment créer un formulaire de contact efficace
J’aurais pu titrer ce billet « comment obtenir de l’aide efficacement », mais ça aurait contrevenu au principe du KISS (Keep it simple and stupid).
Les faits
Sur Tout Le Monde En blogue, j’ai conçu le formulaire de contact de manière simpliste pour sauver du temps. Nom, email, sujet et message. Résultat? Les messages reçus sont de la forme :
« Ça marche pas, aidez-moi. »
Le problème
Eeeh… Pouvez-vous m’en dire plus? Quelle est l’adresse de votre blogue? Êtes-vous inscrit? Avez-vous installé le marqueur? Pouvez-vous décrire le problème? Bref, comment puis-je aider les utilisateurs s’ils ne me disent rien.
La solution
Il faut partir de la prémisse qu’un utilisateur, c’est bête comme un caillou. La solution serait de modifier le formulaire de contact de manière à ce que l’utilisateur réponde à toutes les questions qui me seront utiles pour l’aider. Surtout sachant que celui-ci en donnera le minimum s’il a le choix. Quitte à volontairement être vague, flou, ambiguë ou les trois en même temps.
La morale
Ne jamais faire un formulaire de contact simpliste dans le but de sauver du temps de programmation à court terme.
Categorie: E-Commerce, Web général 14 comments »
Comme disent les inconnus : “il ne faut pas prendre les gens pour des cons, mais il ne faut pas oublier qu’ils le sont”.
À afficher au dessus de l’écran
Le probleme du formulaire de contact, c’est que l’on n’est pas sûr qu’il soit utilisé par l’entreprise derrière.
Donc on hésite à écrire tous les informations utiles, en fait on recherche seulement un contact et non pas une solution.
Je pense qu’il faut bien différencier deux points. Il y a le formulaire de contact et la page d’aide.
Personnellement, j’aime départager ces deux endroits, c’est sûr que la partie d’aide doit pouvoir contenir des informations sur ce qu’il s’est déjà passé mais également un formulaire bien plus complet.
Pour le formulaire de contact pur et dur je pense qu’il doit être simple. Ou alors user de la simplixité. Mais personnellement, dès que je vois un formulaire de contact très compliqué alors que j’ai une simple question commercial, je préfère passer mon chemin.
Je rencontre le même problème, assez lourd quand ceux qui contactent ne font aucun effort pour être clair et précis.
En effet, tu as raison. Mais pour un petit site comme TLMEB, un formulaire peut faire la job. Enfin, peut-être pas vu que je reçois un tas de messages incomplets!
@Steph, dès le moment ou tu commences à recevoir pas mal de ces messages je pense qu’il est bien d’ouvrir une section FAQ sur son site
Du moins, dès que je reçois une question j’essaie de la mettre au propre et j’ouvre direct une section d’aide.
Je sais. C’est ça qui arrive quand on monte et lance un site en quelques jours!
Je devrais me mettre au l’ASP.NET aussi, j’en ai marre de passer des heures à développer en PHP :’(. J’ai tellement d’idées que ça me gonfle des les faires tellement que c’est long à développer en PHP…
Yvan,
faut-il encore que les questions posées soient pertinentes dans une faq.
C’est intéressant de voir combien l’informatique peut provoquer une paralysie générale chez les gens!
Le commun des mortels n’y comprend rien… et ne semble pas vouloir faire d’effort pour améliorer la situation! Ne serait-ce qu’une attitude ouverte et… calme?
Le plus triste par contre est que pour la plupart, les usagers ne daignent même pas faire usage des outils qui sont mis à leur disposition histoire de leur faciliter la tâche…
@Steph : la solution est peut-être un formulaire conditionnel. Une liste déroulante avec une liste des sujet (simple contact, question commerciale, demande d’aide, …) et des champs qui s’ajoutent, s’adaptent en fonction du choix.
En développement de site comme en pao, lorsque la cible est grand public je considère l’interlocuteur moyen ayant les capacités d’un enfant de 8 ans.
@Yvan : j’ai du mal à voir pourquoi tu irais plus vite en ASP.NET. D’autant que de nombreuses librairies PHP sont disponibles pour gagner du temps.
bouriol
@bouriol : J’ai eu l’occasion d’essayer ASP.NET et beaucoup de chose sont assistées. Ce qui est pas le cas de PHP ou on doit encore coder quasiment tout à la main.
J’ai également toutes les librairies, mais bien souvent on a besoin de choses bien trop spécifique pour un projet (quand on a une nouvelle idée, il n’y a pas forcément la librairie pour). De plus, les quelques librairies qui existent ne sont pas forcément bien documentées.
@Yvan : j’ai aussi l’occasion d’essayer ASP.NET sans être convaincu. Le côté assisté justement qui me gêne.
En tout cas ce n’est ni le lieu ni le moment ni même mon intention de disserter sur les avantages de l’un sur l’autre.
L’essentiel étant bien que chacun trouve le langage qui convient à sa façon de faire, ses habitudes, son expériences et ses contraintes.
Du moment que l’utilisateur final est satisfait et rempli les formulaires de contact correctement
@bouriol : loin de moi l’idée de vouloir faire une comparaison. J’aime beaucoup PHP, mais pour qqun qui comme moi a beaucoup d’idées c’est un peu gênant, surtout si on bosse seul :-p