Entreprise et Web 2.0 : Je vais la planter la maudite!
Published January 27th, 2010
Je sais que nous, les Web freaks, sommes dans notre bulle branchée et voyons le monde autrement. Mais des fois, je réalise que le fossé entre la génération Web et les autres est plus grand que je le pense.
« Je vais la planter la maudite! »
Cette phrase, c’est ce qu’un commerçant prévoit répondre à une cliente insatisfaite qui a écrit un avis sur le site d’opinions MonAvis.ca. Celle-ci a écrit un commentaire critique, mais factuel et bien rédigé. Ce n’est pas du bashing pour du bashing, mais un commentaire comme n’importe quel commerçant pourrait avoir à gérer à son comptoir, en personne.
Un peu de communication à la sauce 2.0 peut-être?
Ce n’est pas la première fois que nous recevons des appels, des courriels et même des mises en demeure de commerçants en furie de voir un mauvais commentaire à leur endroit sur MonAvis.ca. Ils ne semblent pas comprendre que la meilleure façon de répondre n’est pas par leurs avocats et les menaces envers nous et les clients, mais directement sur le site.
Service à la clientèle 101
Mais répondre quoi? Vous savez, le blabla habituel comme on dirait au comptoir : « On comprend la situation, c’est une erreur qui ne fait pas parti de nos pratiques d’affaires, on est désolé, on va réviser, on vous offre un rabais ou tel autre bonbon pour vous montrer notre bonne foi et que votre clientèle est importante pour nous ».
Des dommages? Un chausson aux pommes avec ça?
Le comble, c’est quand on nous demande quels sont les dommages prévus par MonAvis.ca pour les mauvais commentaires. Parce que maintenant, nous sommes responsables de votre mauvais service? Ben voyons… Occupez vous de votre clientèle comme il se doit et cessez les menaces alors qu’un sourire et un peu de bonne volonté peuvent régler le tout très simplement.
Bref, ça peut faire peur de savoir qu’un mauvais commentaire circule sur les Internets, je comprends. Mais sachez que si les mauvais commentaires circulent, les bons peuvent circuler également. Puis le Web et les plateformes comme MonAvis.ca sont d’excellents moyens de faire la promotion de votre transparence et de votre service à la clientèle. Et ce, gratuitement. Pourquoi ne pas en profiter?
Adrien O'Leary - 27 Jan 2010 #
Allo Stéphane. Cool billet. Qui m’inspire mon premier commentaire chez vous. Un commentaire qui t’inspirera sans doute un autre billet. LOL. J’ai un client dont je gère les campagnes AdWords à qui j’ai montré les commentaires sur sa compagnie sur MonAvis.ca. Je voulais ainsi l’encourager à améliorer l’expérience qu’il donne à ses clients. Notamment à ses clients mécontents… Au lieu de travailler sur lui, je le soupçonne d’être allé écrire - ou faire écrire - quelques commentaires favorables sur sa fiche.
Question : Travaillez-vous pour éviter ce genre de pratique ? Ou faites-vous confiance à vos membres munis d’un bullshit detector pour ne pas faire confiance aux commentaires trop beaux pour être vrais ?
Steph - 27 Jan 2010 #
@Adrien C’est une bonne idée d’autre billet! C’est sûr qu’on peut s’en faire passer (et on s’en fait passer certainement), mais des fois, c’est très évident. Donc quand on ne joue pas la transparence, aussi bien être certain de ne pas se faire pincer! Parce que là, ça sera pire…
Adrien O'Leary - 27 Jan 2010 #
Merci pour le feedback Stéphane. Quelques commentaires supplémentaires qui me sont venus en me rasant ce matin. Pourquoi ne pas avoir un système de réputation inspiré de eBay ou d’Amazon. Plus de poids pourrait être donné aux votes provenant d’utilisateurs réguliers. Qui laissent des avis souvent ou dont les avis sont jugés utiles par les autres membres. Cela compliquerait la tâche du commerçant qui voudrait biaiser le système avec des commentaires anonymes ou en créant des utilisateurs qui ne laissent qu’un bon commentaire… Just my two cents!
Cindy Rivard - 28 Jan 2010 #
Super billet ! Il vient compléter à merveille mon prochain billet qui est en rédaction présentement, alors je le citerai volontiers. Web 2.0 ou non, c’est la même chose et hier je suis allée dans une réunion d’affaires ou la discussion a porté sur plusieurs aspects dont le fameux “achat local”. Un des commerçants sur place a bien fait comprendre que c’était bien beau l’achat local, mais que si le service ne venait pas avec, nul n’était tenu d’acheter dans son patelin ! Je le cite : “Si les gens ne viennent plus dans mon commerce, ce n’est pas la faute de Wallmart ou d’un autre commerce qui c’est installé plus près : c’est parce que JE ne fais pas ma job comme il faut ! ” Je l’ai applaudi !
Steph - 28 Jan 2010 #
@Cindy Wow! Regarder les problèmes dans sa cour plutôt que de mettre la faute sur les autres, bravo!