Quand le service travaille la patience plutôt que la satisfaction
J’expérimente ces jours-ci un curieux mélange de frustration et d’insatisfaction. Avec ma conjointe, nous avons décidé de payer le gros prix pour un plan d’aménagement paysager. Avec la poignée de main scellant le contrat, j’ai dis « Tu sais qu’à ce prix, je m’attends à être très très très très satisfait? » et la personne de me répondre « Oui, bien sûr, sans problème ».
L’art de livrer des excuses
Puis par la suite, il y a eu une série de petits détails insignifiants pris un par un, mais qui tombent sur les nerfs sur le volume. Vous savez, le genre de détails qui fait qu’on se dit « Bon, je ne chialerai quand même pas sur ça ». Un ça passe. Deux aussi. Mais 10? 15? Et il y a toujours une bonne excuse, meilleure que la précédente, qui vient avec…
L’art de ne pas écouter
S’il y a une chose que nous avons répété des dizaines, sinon des centaines, de fois, c’est que nous sommes serrés dans le temps et qu’il est primordial que les délais soient respectés. On s’était entendu sur 4 semaines. À 8h00 ce matin, ça fait maintenant 6 semaines et toujours rien de livré. Je me demande ce qui n’est pas clair dans « On est serré dans le temps, ça ne doit pas dépasser 4 semaines »?
L’art de se planter
Finalement, je mets un ultimatum pour 11h30 ce matin. Deux scénarios peuvent maintenant se produire. Le livrable n’est toujours pas près et une extension est demandée. Dans un tel cas, c’est un « Ton plan, tu te le mets bien profond où je pense. On passe à l’option B. » bien mérité. L’autre cas est que le livrable est remis. Il faudra alors négocier le tarif à la baisse. Très à la baisse. Combien vaut le temps que j’ai perdu?
Bref, il a des leçons à retenir dans cette histoire, pour n’importe quel entrepreneur. Premièrement, ne pas promettre des choses qu’on ne peut pas livrer. Et deuxièmement, ne pas charger le gros prix en vantant un service exceptionnel qui ne l’est pas vraiment. C’est dans ces cas qu’un site comme MonAvis.ca devient intéressant pour se payer la traite…
Categorie: coup de pied au cul 8 comments »
Ça ressemble vraiment à une bonne vieille histoire en TI, avec la méthode P+ avec la notion de briques (jours/personne) comme unité de mesure.
Il ne faut pas oublier : http://www.jesuisencolere.com/ ahah.
C’est dans ces cas là qu’arrive le phénomène de : je suis content, j’en parle à pas gros, tu me fais chier, le monde le sait. Tu aurais peut-être du dire à ton entrepreneur que tu était un blogueur
.
mais MonAvis.ca est un couteau à double tranchant, un de mes clients oeuvre dans le domaine des danses qui compte sur une clientèle d’ados à jeunes adultes, donc la clientèle parfaite pour internet et les nouvelles techno (facebook, twitter, the whole google shebang!)
le problème est la concurrence, MonAvis.ca est remplis de concurrent de mon client qui critique ouvertement avec un monticule de mensonge son entreprise et baisse son rating… alors qu’il est le plus gros a Qc, et que le taux de satisfaction réelle est le plus élevé de la province, il est internationale et etc… mais MonAvis.ca dépeint une autre histoire, parce que ses concurrent l’utilise de façon à le rabaissé.
J’abonde dans le même sens que Luc, si les paysagistes avait des blogs comme les gars de TI ils se diraient surement les mêmes choses, pourquoi tous les clients nous demandent des travaux énormes dans des délais de 4 semaines. Pourquoi ils ne comprennent pas que la température influence nos délais. Ils ne comprenent pas non plus que nous avons des employés saisonniers dont il est très difficile d’en trouver des bons qui veulent travailler seulement 5 mois par année. De plus ceux-ci lorsqu’ils ont fait un an chez-nous se sont trouvés uen job temps plein l’année d’après. Enfin, quand tu en a un bon il s’achète un petit truck, une pelle et un trailer et devient paysagiste lui même. Voilà pourquoi les virent au vinaigre et pourtant le boss fait son possible. Bonne été mon Steph!
@Claude Je ne suis même pas rendu à magasiner des paysagistes, mais seulement à l’étape du plan. Et 4 semaines pour faire un plan, c’est plus qu’assez à mon avis. On ne parler pas de construire un pont, mais bien un dessin d’un terrain avec des ronds et des carrés!
Salut Steph,
Tu touches une de mes cordes sensibles et cela me rapelle l’histoire de mon lave-vaisselle sur mon blogue ! Tout entrepreneur qui “oversell” le paiera rapidement. C’est un fléau national et je crois que nous devons nous protéger en tant que consommateurs. Moral de tout cela, ne promettez rien que vous ne contôlez pas, un point c’est tout ! Mentir pour obtenir un contrat, ça vous rattrapera !
En passant, les pénalités en cas de livrable non livré à temps doivent se négocier au contrat ! ;o)
Gardes le moral !
Yves
Super comme ça tu pourra bénéficier du rabais fin de saison offert par les paysagistes.
Bonsoir Steph,
Le fameux dicton “Jamais aussi bien servi que par soi-même” s’applique ici…. Alors utilise “Visio” et crée toi-même ton plan d’aménagement… C’est simple comme bonjour, et en plus tu contrôle tout les aspects de la création.. Reste juste à valider si c’est réalisable par ton entrepeneur (l’estimation en sera facilité, et les équarts au devis plus difficile à justifier par le paysagiste une fois le contrat signé). Ne reste plus qu’a suivre le plan…. Ton paysagiste pourra ainsi exceller dans son domaine..la pelle et la pioche !
Bon paysagement !
Pat.