Qui se soucie de ce qui est dit d’eux sur le Web?
C’est déjà arrivé que des internautes fassent changer d’idée des grandes entreprises. Je pense à Rogers qui a proposé un forfait spécial pour le iPhone suite à la grogne des utilisateurs par rapport aux prix. Il y avait eu des pétitions et des groupes facebook pour dénoncer Rogers. Rogers répond avec un forfait spécial, tout le monde est content.
Les grandes entreprises sont sans doute soucieuses de leur image et de ce qui se dit sur elles sur le Web. Mais l’ensemble des PME? Si un resto ou un hôtel reçoit une mauvaise critique sur un site comme MonAvis ou Praized, ça lui fait quoi?
Évidemment, les PME n’attirent pas autant l’attention qu’une entreprise telle que Bell ou Rogers. Mais si 100 personnes voient la mauvaise critique d’un établissement, est-ce problématique?
Oui et non je dirais.
Oui parce que sur un site comme MonAvis, les gens proviennent de recherches bien précises. S’ils cherchent le resto X et qu’ils arrivent sur MonAvis, ce qui s’y dit est très pertinent. Un mauvais commentaire peut fortement influencer une décision d’achat et donc directement les revenus de l’entreprise.
Mais non parce que allez dire au resto X, alors que son resto est plein à craquer, qu’il y a une mauvaise critique sur MonAvis et ça pourrait lui faire mal. Sans doute qu’il vous regardera avec des yeux de poisson. « Mon resto est plein. On s’en fout de MonAvis! Pis c’est quoi ça, au juste, l’internet? »
Suite à ceci, on peut prévoir 3 réactions :
- Statut quo : Mon resto est plein. Il était plein même avant l’ère Internet. Je m’en fous donc.
- Réaction : Le type moindrement branché et soucieux de son service ira voir le commentaire et y répondra. Probablement en offrant un rabais ou un souper gratos.
- Démesure : On met l’avocat sur le dossier et on met en demeure les propriétaires de MonAvis, leurs enfants, le gouvernement, les États-unis et l’ONU pour le préjudice que leur cause cette critique qui leur a fait perdre des MILLIONS de dollars.
Bref, pour la majorité des PME traditionnelles, ce qui se dit sur eux sur le Web ne doit pas les empêcher de dormir ni même affecter leurs revenus. Par contre, je crois qu’à long terme, les relations publiques numériques feront parti du quotidien des entreprises, même les petites. Surtout si la clientèle arrive par le Web et les outils de recherche.
Qu’en pensez-vous?
Categorie: N'importe quoi 8 comments »
J’aime pas trop les articles de blog qui demandent explicitement aux lecteurs de laisser des commentaires. Je ne peux me prévaloir de connaitre tes raisons particulières mais je m’imagine toujours que c’est, au final, pour attirer plus de monde sur le blog. Ce qui en soit n’est pas un mauvais but, au contraire, mais je n’aime pas cette façon trop racoleuse de le faire.
Bref, ça n’est pas le propos.
Je ne vois pas la situation comme tu l’imagine.
Pour moi il y’a 2 possibilités :
- 1 entreprise (petite ou grande) qui vit du web
- 1 entreprise (petite ou grande) qui vit du monde réel
Pour la première entreprise, les avis que les internautes laisseront sur de tels sites sont extrêmement importants, ses clients étant plus familiarisés avec l’outil internet, ils sont plus à même de fréquenter ces sites, autant pour donner leur avis que pour prendre connaissance de celui des autres.
Pour la seconde, ton restaurant en l’occurrence, le web ne lui apporte finalement pas grande chose, elle vend de la nourriture, une ambiance, un service, rien que du concret. Les gens qui y vont sont autant des adeptes du web que le John Doe du coin qui n’entrave quedalle au web et qui ne cherche qu’à se restaurer.
Après, il ne reste que les grands groupes déjà intéressés aux technologies du net qui pourront se soucier d’un commentaire négatif à leur encontre.
A force de travailler dans un domaine, on finit par penser que tout le monde en sait autant que nous, hors c’est loin d’être le cas. Combien de gens ont un ordinateur chez eux pour faire leurs lettres et jouer au solitaire, écrire quelques emails et copier les photos de leur appareil numérique. Des millions si ce n’est plus, je dirai même que ceux-là sont l’énorme majorité des utilisateurs d’ordinateur. Cette écrasante majorité n’ira jamais sur Monavis et les autre, et ne comprendra jamais ce que peut apporter le web.
Même les gens qui travaillent sur informatique au boulot ne seront pas fichu de le comprendre, ils prennent des automatismes avec leur travail, word, excel, outlook/lotus et c’est tout, pour le reste, soit ça ne les intéresse pas, soit ils ne savent tout simplement pas que ça existe.
Intéressant ton commentaire. Très même. À part le premier paragraphe qui me laisse perplexe. As-tu déjà pensé que je pourrais poser la question pour animer une discussion? Il y a souvent des commentaires très pertinents et ça m’intéresse de les connaitre.
Plus ou moins d’accord avec Guillaume. Le fait qu’une entreprise offre du concret ne change rien, bien au contraire. Je suis bien d’accord qu’un paquet de John Doe et autre Joe The Plumber ne consulte pas le net avant d’aller au resto ou faire un achat, mais mes parents ont 65 ans et plus et consulte systématiquement le web avant d’essayer un nouveau resto, réserver un hôtel à l’étranger, acheter une laveuse ou trouver un nouveau plombier. Et il ne travaille pas dans “le domaine” du web disons et sont de plus en plus représentatif d’une parti de la population plus éduquée que la moyenne.
Planifier un achat ou une activité inclut de plus en plus souvent la consultation du web, même si ce n’est que par un des parties qui se retrouvera autour de la table du resto ce soir ou dans un des 5 chambres d’hôtel réservé pour ses collègues. C’est donc d’autant plus important qu’il trouve de bons commentaires sur un produit s’il le réfère ou l’achète pour plusieurs personnes. Parler aux influenceurs…
J’ajouterais que la génération en dessous de nous se fiera de plus en plus automatiquement à l’info qu’elle trouvera sur le web, d’où l’importance de se bâtir une bonne réputation en ligne dès maintenant et de la surveiller. Le fait que ton resto soit plein ne change rien puisque rien ne te garanti qu’il le sera le mois prochain.
Pour répondre à ta question Steph (et j’ai pas de problème à ce que tu le demandes
, il y a déjà beaucoup de firmes de relations publiques qui se charge de surveiller continuellement le nom et l’image de leur client sur le web, confiant habituellement la tâche à des étudiants payés au salaire minimum. Et de plus en plus d’outils permettent d’automatiser ce processus avec des outils de recherche et d’analyse sémantique. Ça risque d’être un marcher ÉNORME très bientôt, le brand monitoring. Peut-être qu’une solutions comme Filteris pourrait être utilisée pour ce faire.
On peut extrapoler et voir un marché pour le “Personal profile monitoring”. Qui parle de moi ? Où se retrouve mes photos, mes écrits, mes liens, mes vidéos, mes 52 alias…
My 2 cents
Oui j’ai été un peu trop virulent sur ma première partie. Mais à force de lire des sites de news qui le font dans l’unique but de générer du trafic, ça fatigue.
Enfin encore une fois désolé Steph, je consulte de toute façon ton blog très régulièrement
Je suis d’accord avec PhilG, certaines catégories sociales s’intéressent plus facilement au web, mais je reste persuadé qu’elles ne représentent pas la majorité.
Pour ce qui est du “Personal Profil Monitor” il existe déjà et se nomme… Google
Aller, qui ne s’est jamais amusé à rechercher son nom ou celui d’une de ses connaissances sur un moteur de recherche quelconque (et en règle générale c’est Google)?
J’espère ne pas être le seul!
Attention, ce que j’oubliais de préciser au début du commentaire précédent, c’est que la pression était montée à cause en l’occurrence des autres sites, pas de ton blog.
Enfin bref, pas de justification possible, encore une fois, my bad.
@Guilaume Pas de trouble, les points de vue variés font partie de la « game »!
Je seconde ce commentaire. J’ai de nombreux collègues au bureaux qui sont de cette génération (20-35 ans) qui achète strictement en se basant sur le web, commentaires et reviews.
Et pas pour des peccadilles. Ils achètent des bagnoles sur le web !!! Et sur l’avis des autres. Sans même faire un essai sur le route. Si une majorité d’utilisateurs et de spécialistes leur recommande ce type de véhicule. Ils vont l’acheter les yeux fermés. J’ai de la difficulté à composer avec ce comportement pour un achat aussi onéreux qu’un véhicule, sans même en faire l’essai. Quand j’entends ces propos…je me trouve vieux *)@$#*#
“”J’ajouterais que la génération en dessous de nous se fiera de plus en plus automatiquement à l’info qu’elle trouvera sur le web, d’où l’importance de se bâtir une bonne réputation en ligne dès maintenant et de la surveiller. Le fait que ton resto soit plein ne change rien puisque rien ne te garanti qu’il le sera le mois prochain.”"”
Et j’ajouterais de façon complètement subjective (aucune stats ou étude derrière ça) que j’ai l’impression qu’une bonne proportion de ceux qui recherche sur le web sont plus communicatifs de leur recherche et de leur choix que la moyenne, d’où l’importance accrue de les rejoindre et de surveiller les commentaires qu’ils trouveront lors de leur recherche.
@Guillaume: Google comme “Personal Profil Monitor” oui, mais de la même façon qu’une recherche actuelle n’est pas complète en utilisant exclusivement Google, la surveillance de ton nom n’est que très partielle si tu te contente de taper sur Google.
Des aggrégateurs de recherche comme MonitorThis : http://alp-uckan.net/free/monitorthis/
et surtout des outils de recherche sociaux comme SocialMention t’amèneront un pfoil plus complet de ta présence sur le web.