Refuser des clients?
Published February 26th, 2009
En lisant le dernier billet de Paul Graham, startups in 13 sentences, j’ai particulièrement aimé sa phrase « it’s better to make a few people really happy than to make a lot of people semi-happy ». En effet, c’est une erreur que j’ai fait longtemps et que j’ai corrigé depuis un bon moment. Heureusement.
Ne pas essayer de satisfaire tout le monde
Quand on débute en affaires et que l’on cherche des revenus, la pire affaire est bien de devoir dire non à un client. On refuse des revenus. Ce n’est pas « naturel ». Un peu comme sauter d’un avion : il ne faut pas se tromper.
La tentation de prendre le plus de clients possible est forte, voire stressante. « Je ne peux pas laisser ce client aller chez le compétiteur », non? En fait oui. Et avec de la maturité, si on expose les bonnes raisons de notre refus au client, ça donne un p’tit coup à notre crédibilité et professionnalisme.
Dans le doute, mieux vaut s’abstenir
Quand un client m’expose ses besoins et que je fronce des sourcils en faisant un gros « issssssh » grimaçant, c’est mauvais signe. J’hésite à le servir par crainte ne pas livrer la qualité promise. Est-ce que le risque de se planter est plus grand que la perte de ces revenus potentiels? Si oui alors mieux vaut s’abstenir.
Les p’tits oignons
Par contre, si on se permet de faire la fine bouche et de refuser des clients, mieux vaut traiter ses clients aux p’tits oignons. Ce sont eux qui vont payer le loyer et l’épicerie. Dans ce cas, on ne vend pas un produit ou un service, mais une relation d’affaires. Refuser des clients et perdre ses clients actuels, ce n’est pas très sain pour une entreprise.
Avoir un bon réseau de contacts
Avant de refuser, pouvons-nous réaliser le mandat avec une autre firme? C’est important de cultiver un bon réseau de contacts et d’avoir de bonnes relations avec des compétiteurs ou des firmes complémentaires.
Que faire si l’on refuse des clients? Certainement pas les laisser partir les mains vides! On peut les référer à des firmes que nous connaissons. Le client est content. L’autre firme est contente. À court terme, ça ne paie pas. Mais à long terme, le client et l’autre firme se rappelleront de nous.
Refusez maintenant, empochez plus tard
Bref, servir un client sans avoir la certitude de pouvoir le satisfaire complètement, c’est bien à court terme pour les revenus que ça rapporte. Mais à long terme, le client ira voir ailleurs et ne nous référera probablement pas à ses potes. Donc pour quelques dollars reçus à court terme, on pourra en perdre des milliers à long terme. Dire non, c’est payant des fois!
-J- - 26 Feb 2009 #
Perspective des plus intéressantes. Je vais ajouter ce judicieux conseil à mon petit carnet des choses à retenir!!!
Merci!
- J -
Luc Gendron - 26 Feb 2009 #
Comme je le partage dans mes formations sur les stratégies CRM, il vaut mieux perdre une vente et conserver le client (ou sa confiance pour qu’il vous réfère), que de conclure une vente et de perdre le client (et sa confiance naturellement). Les coûts pour le récupérer seront énormes.
Nicolas Roberge - 26 Feb 2009 #
Je réitère ce que tu dis qu’il ne faut pas les laisser filer entre ses mains même si l’on n’est pas en mesure de livrer ce qu’il demande. Il ne faut pas se cloisonner et refuser de parler à des clients potentiels à cause qu’on ne manque pas d’ouvrage.
Luc Vaillancourt - 27 Feb 2009 #
Sous tout titre “Refuser des clients?” on pourrait voir “C’est refuser de s’éparpiller!”.
On voit trop souvent des entreprises dire oui à tout par gourmandise ou peur de la fin du mois. Outre l’aspect qualité douteuse que tu abordes, cela risque de jeter de l’ombre sur la compagnie aux yeux des autres (potentiels partenaires) et de la confusion sur le marché (potentiels clients).
C’est le complexe du “magasin général” de région, en 1920 versus la boutique spécialisée qui en côtoie d’autres…
Peu importe, on a tous un nombre limité de “HP” dans notre moteur :
- soit on gratte large mais on va pas loin;
- soit on fend la neige juste assez pour passer et hop, on va loin en pliant peu ou jamais sur nos prix et notre modèle d’affaires!
Bon Martini!
WebQuebecois - 3 Mar 2009 #
Steph,
Tu as raison, trop de compagnies n’osent pas refuser un client, pour différentes raisons.
Je prends l’exemple d’un ami qui possède un vieux site dépravé et qui s’entête un peu à ne pas le refaire. Il se rend voir une agence de Montréal… et il arrive à signer: Un contrat de référencement naturel, ET un contrat de campagne de PPC sur Google Adwords. L’agence lui prend ainsi quasiment 1000 dollars par mois.. pour travailler sur un site qui n’a plus sa place sur la toile, qui fait peur, qui fait rebondir le moindre internaute qui s’aventurerait dessus.
Je trouve cela honteux. Non seulement cela est négatif pour mon ami car cela met en avant une mauvaise image de sa compagnie (le site est moche et vieux, cette image se répercute facilement sur son business), mais en plus il met de l’argent au mauvais endroit. Avec cet argent il pourrait largement refaire son site et ensuite penser à y amener du trafic.
Bref, il s’est aujourd’hui rendu compte de son erreur et ne veut plus entendre parler de cette agence. Et il passe le mot autour de lui.
Au final, l’agence s’est peut être mis quelques milliers de dollars dans les poches, mais elle a perdu un client, et bien plus encore !
LEADSExplorer - 9 Mar 2009 #
Plus de diversité dans l’offre, plus qu’il faut maintenir et rester au courant.
“Less is more”
Refusons les clients qui demandent des services trop différents.