Technos ou marketing? C’est le client, stupide!*

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*Variation de l’expression américaine, “It’s the economy, stupid”

Mettons que tu as une entreprise Web. Qu’est-ce qui est le plus important pour réussir, la techno ou le marketing?

Question simple, mais réponse différente selon le siège que l’on se trouve. Les gars de techno vont dire la techno. Les gars de marketing vont dire le marketing.

Et l’entrepreneur comme moi va dire que c’est n’importe quoi.

Du gros n’importe quoi.

Ce qui est important c’est de satisfaire le client, répondre à son besoin et le facturer. On est dans le business de régler le problème du client à sa pleine satisfaction. Point.

Ce n’est ni une question de techno et de marketing.

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L’objectif d’affaire ultime c’est de soulager le client de ce qui l’emmerde.

La techno n’est ni plus ni moins le “comment” on va réaliser l’objectif. Le marketing aussi.

La techno et le marketing sont au service du client et non l’inverse.

Bien honnêtement, t’as pas idée à quel point je m’en sacre que ton code soit beau-propre-béton. Le client n’achète pas le code beau-propre-béton. Il achète DashThis-qui-lui-promet-de-régler-son-problème.

Même chose pour le marketing. Pas besoin d’être state of the art ou d’être un cas d’étude à l’université. Juste besoin de faire ce que ça doit faire, attirer l’attention et communiquer efficacement les bénéfices.

Je vous dirais que, personnellement, la qualité de mon développement techno est nul à chier. Mon développement marketing n’est pas très luisant non plus. Mais vous savez quoi? Ça marche. Ça répond aux besoins des clients. Ça vend suffisament pour payer 20 salaires et être rentable.

Pourquoi? Parce que mon focus est sur le client. Je veux régler son problème. Je veux être celui qu’il choisit pour le soulager de son soucis. Ce qui m’importe c’est sa perception de mon service. La techno et le marketing? Fuck it. Le client ne voit rien et retient rien de tout ça. Mais il va se rappeller longtemps de l’expérience de notre service client.

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Vu autrement, si tu achètes un compétiteur, quelle est l’importance de la qualité de la techno dans l’équation? Mettons versus la profitabilité et la satisfaction client?

Le beau-père de mon associé fait du marketing à la limite gênant. So what? Le gars fait des ventes au truck! C’est lui qui pourrait en montrer aux ti-counes soi-disant “experts” en marketing. Le gars a compris ce que le client veut et lui donne sans se préoccuper des détails insignifiants.

Quand j’ai fait construire ma maison j’ai réalisé que les meilleurs entrepreneurs en construction font attention aux détails qui sont importants. Pas tous les détails, ceux qui sont importants: La finition sans puck sur les murs, le plancher sans égratignure, le ménage très bien fait, etc. Allez dans l’entretoit, au sous-sol s’il n’est pas fini, regardez les détails, vous verrez que bien des bouts ont été fait rapidement sans trop y penser. Mais vous savez quoi? Je m’en sacre, ma maison est belle et je suis heureux dedans.

Autrement dit, le charpentier qui cloue à un angle parfait comme si c’était une oeuvre d’art à chaque fois est une nuisance pour l’entrepreneur. Oui, le clou est planté bien droit, à la bonne pronfondeur et il tient le bois de manière optimale. Mais il prend 10x plus de temps que son collègue qui cloue comme une mitrailleuse pour un résultat en fin de compte tout aussi bon.

Dehors le parfait. Je veux la mitrailleuse des clous. Lui a compris que ce qui est important pour le client c’est le résultat global (la maison), pas chaque détail.

Le débat techno-marketing est un faux débat et il faut ramener ça à la base: On est tous là pour servir le client.

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Les développeurs sont là pour que la solution fonctionne bien, pas nécessairement parfaitement, et ait le comportement attendu afin que le client obtienne les bénéfices recherchés.

Les gens au UX/UI sont là pour que ça soit simple et visuellement attrayant pour le client.

Les gens au marketing sont là pour mettre la solution sous les yeux des clients potentiels, leur communiquer les avantages et en convertir le plus possible en clients payants.

Les gens au support sont là pour enlever tous les ennuis possibles aux clients et rendre leur vie aussi agréable que possible. Si c’est de leur faire un café alors on leur fera un café. Si c’est d’appeler le client en Nouvelle Zélande à minuit le soir alors ça sera ça.

Ensemble, on ne fait qu’une seule et unique chose: Donner au client ce qu’il veut.

Chaque foutue personne de chaque foutue entreprise devrait n’avoir qu’une seule motivation: Servir le client le plus efficacement possible.

Même si des fois, peut-être même tout le temps, il faut oublier notre p’tite personne et mettre de notre ego de côté. Le client n’est pas là pour nous. C’est nous qui sommes là pour lui.

Même si ça veut dire qu’on ne fait pas ce que l’on voudrait faire, mais que l’on fait ce qui doit être fait.

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Stivident vous me direz? Peut-être pour certains. Sûrement pas pour plusieurs.

Et la direction n’est pas exempte de ça, au contraire. C’est à elle que revient la job de leadership et de rappeler que la seule raison pourquoi nous sommes encore en vie est qu’il y a des clients qui nous font confiance.

En d’autres mots, comme entrepreneur si je dois amener qu’un nombre limité d’employés sur une ile déserte, je choisis seulement et sans hésiter ceux qui ont le focus sur le client.

Bref, on joue tous dans la même équipe et on a tous notre part à faire pour arriver à notre objectif ultime: Faire du fric en servant nos clients le mieux possible.

Partage avec tes potes!
  • http://www.mathieucloutier.net mathieu cloutier

    Excellent article!

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Merci!

  • http://www.pixelcircus.ca Éric Férole

    AMEN !!! « t’as pas idée à quel point je m’en sacre que ton code soit beau-propre-béton. Le client n’achète pas le code beau-propre-béton. Il achète DashThis-qui-lui-promet-de-régler-son-problème.» Ton article est parfait !

  • David Paré-Thibault

    J’ai bati mon entreprise en lisant tes articles. Merci pour tout tes partages. Maintenant que je suis bati je vie des réalité similaires à toi et ça fais toujours un baume au coeur. Au début tu m’as donné la lueur d’espoir maintenant tu me fais sourire. Merci pour tes articles c’est de l’or en barre!

  • Christian Dufour

    En plein dans le mille!

  • jseb

    en effet, super ! :) j’adore

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Merci! :)

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Bull’s eye, yeah!

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Alleluia 😉

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Bien content d’avoir été utile. Merci de me lire :)

  • Nyko

    Excellent article! Par contre, d’un point de vue employé et non employeur, la ligne est mince. À quel point je peux me permettre d’être plus rapide au détriment de la qualité? Si “ton mitrailleur à clou” a été super rapide, mais que 1 an après le propriétaire de la maison te rappelle parce que sa poutre est tombée du plafond, l’heure que le “mitrailleur” t’a fait économiser à la construction vient de perdre de la valeur pas mal… Même chose pour le code, si ton code est tout croche et qu’il fonctionne, parfait pour l’instant, mais si 2 ans plus tard ton client te rappelle pour une modif, ça va te prendre 2 fois plus de temps te retrouver et faire une modif qui aurait dû être mineur.

    Comme dans tout, il faut trouver le juste milieu.

    Bref, c’était mon petit 2 cennes,

    J’adore tes articles!

  • http://dashthis.com/ Stéphane Guérin

    Excellent point. Je ne sais pas comment dire ça… certains l’ont, d’autres pas. L’idée est de faire le mieux pour le client. Donc le mitrailleur a clou ne fait pas juste mitrailler parce que ça l’amuse, il mitraille parce qu’il comprend que ça donne sensiblement le même résultat final avec un bon gain de temps que s’il calculait l’angle de chaque coup de marteau.

    Même chose avec le programmeur. Il sait s’il fait du travail “good enough” pour le besoin du client ou s’il beurre plus épais que nécessaire.

    Focus client ne veut pas surtout pas dire négligence!

  • Nyko

    100% d’accord.

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