L’obsession du service à la clientèle

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Tu peux avoir un produit broche à foin, mais tout de même réussir avec un service à la clientèle top notch. A l’inverse, avoir un excellent produit avec un service merdique, ça va mal finir.

Je dis souvent que je suis ultra focus sur les ventes depuis le début de DashThis. Mais en réalité, je suis ultra focus sur le service à la clientèle. J’en suis même obsédé.

Les ventes passent par le service à la clientèle. Point.

Même si nous avons des clients qui payent sans jamais nous avoir parlé, la majorité se frotte à notre service client à un moment ou un autre. Avant la vente ou après la vente.

Avant la vente : Fait sentir au gars qui entre dans ton resto qu’il te dérange et qu’il n’est pas le bienvenue pour voir… A l’inverse, je me rappelle encore de cet hôtel où j’ai été accueilli avec un biscuit au chocolat chaud et fondant! Miam!

Après la vente : Gageons que lorsque tu demandes de l’aide et que t’as l’impression d’être la tête d’affiche dans un dîner de cons, t’auras pas trop envie de revenir. A l’inverse, on aime entendre « Pas de soucis, on s’en occupe immédiatement. ».

On n’a pas eu nos premières ventes parce qu’on a un produit incroyable. Non. On a eu nos premières ventes parce que je donnais un service bien au-delà des attentes.

Les commentaires qu’on recevait dès le départ, ce n’était pas « wow, votre produit botte des culs », mais plutôt « wow, quel service incroyable! ».

Chaque personne qui nous contacte est traitée avec courtoisie, diligence, professionnalisme et ce, rapidement.

T’as un problème? On t’a entendu. On s’en occupe pronto. Avec un sourire sincère.

Mais Steph, est-ce compliqué offrir un service client hors norme?

Non. Pas du tout.

Faut juste traiter les autres comme on aime se faire traiter.

Et si t’aimes les gens qui te traitent en idiot, ta place n’est peut-être pas au service à la clientèle.

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Quand ta fille de 7 ans veut une carte de crédit pour acheter sur Amazon

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  • Papa, pour ma fête j’aimerais avoir une carte de crédit
  • Heuuu…. Quoi? Pourquoi?
  • Parce que je veux acheter sur Amazon

Whaaaat? Ma fille a 7 ans et elle veut une carte de crédit pour magasiner ses kossins sur Amazon.

Ça m’a sidéré.

Et hier encore, je reçois une boîte d’Amazon. Ma fille de me dire « Ha chanceux, t’as encore acheté sur Amazon ».

Heille poulette, moi à ton âge je regardais le Distribution aux Consommateurs et j’avais une tirelire avec pas grand-chose dedans.

Même défi. Médium et techniques différents.

Du coup, ça m’a frappé comme une pelle en acier en pleine face : Amazon est plus qu’une plateforme de commerce en ligne. C’est une façon de faire. Au même titre que chercher sur Google.

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Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 12e étape – La diversification

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Bravo mon pote. Si tu t’es rendu ici, c’est que ça marche ton affaire. En fait, rendu à cette étape, tu n’es même plus une startup.

En effet, une startup, ça se cherche. Ça teste des modèles d’affaires, des idées, ça pivote si ça ne marche pas. Quand on est rendu en mode croissance, c’est fini l’exploration et le défrichage, on est sur l’autoroute pour jouer avec les grands.

Je suis assez content de dire que DashThis n’est plus une startup depuis plusieurs mois déjà. Nous sommes rentables et les affaires sont prévisibles, contrairement à une startup.

Mieux, nous ne pensons plus à la survie à court terme, mais pensons plutôt au futur, au long terme.

On vient de passer à travers la traversée du désert (tsé, là où tu ne sais pas si tu vas t’en sortir vivant?). C’est quoi la prochaine étape?

Bien souvent, une entreprise va se diversifier. Par exemple :

  • Lancer un nouveau produit demandé par les clients
  • Investir dans des projets connexes
  • Acheter un concurrent
  • Intégrer les composantes verticales ou horizontales de son domaine, comme un McDonald’s qui achètent des terres pour assurer son approvisionnement de patates.
  • Faire de la recherche et développement pour tester de nouvelles idées

Visiblement pas le genre de « thinking » d’une startup qui peine à générer des revenus.

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Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 11e étape – La croissance

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Bon avec ces vacances qui nous changent les idées, où en étions-nous? Ha oui, nous avons discuté de stratégie de prix et là vous êtes des As de la vente. Le fric entre au camion.

Bravo!

Qu’est-ce qu’on fait maintenant? Et bien après avoir construit de bonnes bases solides et profitables, on grandit! On pense maintenant croissance. On peut tranquillement laisser la peur de ne pas réussir pour se mettre en mode turbo. Vers l’infini et plus loin encore comme disait l’autre.

On dit souvent que la croissance est un beau problème. C’est vrai que c’est mieux de gérer une entreprise qui va bien que l’inverse. Mais ça reste un problème pareil.

Mon ancien patron me disait « Si tu veux faire de la mécanique, part toi pas un garage ». Et bien c’est ça la croissance. Tu commences en faisant un peu de mécanique, mais lorsque tu as trop de demandes, tu engages, tu agrandis, tu empruntes, tu négocies avec les fournisseurs, etc. Tranquillement tu te rends compte que tu ne fais plus du tout de mécanique, mais que tu es rendu un gestionnaire!

Bien des entrepreneurs ne sont pas super bien outillés pour faire face à ça. Moi le premier, même si j’ai un MBA, j’ai appris sur le tas mon rôle de gestionnaire avec les bons et moins bons coups que ça implique.

Alors on grandit, c’est bien, mais on doit se demander comment on veut grandir.

  • On veut avoir 1000 employés?
  • On veut rester une p’tite shop artisanale?
  • On veut occuper tout le terrain?
  • On se contente de notre pointe de tarte?
  • On veut atteindre le top du top dans 3 ans et vendre à Google?
  • On vise la croissance lentement mais sûrement sur 15 ans?
  • On vise une ronde de financement A, B, C, D, E?

Vous voyez le genre.

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Comment j’ai généré un million (oui, oui, 1 000 000$) en revenus récurrents. Et le plan pour générer le deuxième million.

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Et bien voilà. DashThis a atteint une autre étape récemment. Et plus vite que prévu en plus! Nous avons atteint le plateau du million de revenus récurrents annuels, soit plus de 83 333,33$ par mois. Bien sûr, ça n’inclut pas les autres revenus, mais le récurrent, c’est ce qu’on aime le plus!

Faire un million en revenus, c’est bien. Faire un million en revenus récurrents, c’est mieux!

Dans le monde des entreprises SaaS hors Silicon Valley, dans un Québec francophone de surcroît, c’est quand même pas pire!

Je ne ferai pas dans ce billet l’éloge des revenus récurrents, mais toute personne sensée dira que c’est préférable des revenus récurrents, souvent qualifiés de passifs, contrairement à, disons, une compagnie de service qui doit toujours renouveler ses revenus avec des nouveaux mandats par exemple.

Des revenus récurrents, c’est des revenus qui entrent dans le compte de banque pendant qu’on dort. Pendant qu’on fait du vélo. Pendant qu’on est à la plage sans connexion Internet. C’est parfait pour un individu paresseux comme moi.

Alors, c’est quoi le truc Steph?

Choisir le bon modèle d’affaires

Ça l’air niaiseux, mais ce n’est pas tout le monde qui pense « revenus récurrents ». Le modèle d’affaires doit refléter ça. C’est peut-être plus évident dans le monde du SaaS de vendre des abonnements, mais j’ai aussi connu des entreprises de service qui avaient un fort penchant sur les revenus récurrents. Sans surprise, ils s’en sortaient mieux que les autres!

Ventes. Ventes. Ventes. Ventes. Ventes. Ventes.

Focus sur les ventes. Les ventes. Ventesventesventesventes. VEEEEEEEENTES!! Je ne sais pas comment le dire plus clairement. Sort de ton incubateur-accélérateur-écosystème-groupe-d’entrepreneurs-boboche pis va vendre. Always be selling.

Trouve des clients. C’est la SEULE façon de générer des revenus. Ça doit être une obsession. [Lire la suite…]

Série comment lancer sa startup en 12 étapes: 10e étape – Comment déterminer la bonne stratégie de prix?

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Ha, ce bon vieux pricing (stratégie de prix pour mes amis à l’OQLF), qu’est-ce qu’on aime t’haïr et qu’on déteste t’aimer! Voici le 10e manège de Startup Land : La structure de prix!

Déterminer le bon prix est toute qu’une aventure. Trop élevé, on perd la vente. Trop bas, on laisse du fric sur la table. La magie se produit quand on est capable d’étirer le prix au maximum sans que l’élastique nous pète dans face.

Élastique? Oui, comme dans les prix sont élastiques. On a tous une fourchette de prix dans laquelle nous sommes prêts à payer pour un produit ou un service. Trop bas, on trouve ça louche ou on peut avoir de la difficulté à voir la valeur. Trop haut, on se dit simplement que ça ne vaut pas ça.

Avec DashThis, j’ai changé de structure de prix 4 fois. Pas une, pas 2, pas 3. 4 fois!

Mon premier pricing, c’était franchement ridicule. Influencé par les startups américaines qui vendent pas trop cher, mais qui ont des milliers d’utilisateurs.

Je me suis vite rendu compte qu’avoir des milliers de clients serait un énorme défi. Trop. Donc moins de clients veut dire des prix plus élevés si je veux arriver au même résultat.

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