Commerce et confiance en ligne

Donneriez-vous votre carte de crédit à une personne à l’autre bout de la planète, à qui vous n’avez jamais parlé de vive voix par surcroît, pour qu’elle y prélève quelques milliers de dollars?

La réaction naturelle et spontanée est généralement « Non ».

Pourtant, on arrive à le faire. Ça semble surréel quand je raconte ça au beau-père, mais avec une bonne approche, ça se fait.

Comment? Premièrement, en ne se cachant pas. Au contraire, la transparence est l’élément clé ici. Il faut absolument que le client soit en confiance et soit convaincu de votre authenticité.

Une première étape est la page « À propos ». Ça a l’air de rien, mais cette page est très consultée. Moi le premier, je regarde toujours qui est derrière une compagnie avant de donner ma carte de crédit. Après tout, faire du business, c’est des personnes qui parlent à d’autres personnes. Même sur Internet, on veut faire affaire avec des humains.

Donc il faut soigner cette page le plus possible. Mettre une dose d’authenticité et une bonne tasse d’humain.

Vous êtes seul, deux ou cinq et ça fait boboche? Et puis? Mettez de l’avant la qualité du service personnalisé et la façon dont les p’tites boîtes peuvent régler les gros problèmes efficacement!

Un autre truc est de tirer profit de Linkedin. Du coup, lorsque le type à l’autre bout du monde vous accepte dans son réseau, vous venez de vous rapprocher. Surtout quand vous avez des connexions communes. Une barrière de méfiance vient de sauter et ça, c’est excellent pour le business.

Finalement, le temps de réponse est essentiel. Si on s’irrite quand on ne nous répond pas en moins de 2 minutes dans un commerce physique, ce n’est pas logique de prendre 5 jours pour répondre à un courriel. Pas besoin d’avoir la réponse tout de suite, mais un simple « Je vérifie et vous reviens dans X » fait toute la différence. Mondialisation oblige, ça inclut le vendredi soir et le dimanche matin.

Et puis l’excellence du service, la confiance, l’écoute, c’est probablement le seul avantage compétitif solide qu’une boîte Web peut avoir vis-à-vis la compétition à l’échelle de la planète.

Bref, il est possible de bâtir une entreprise 100% virtuelle. À condition de garder en tête que virtuel ou pas, les affaires sont avant tout une histoire de relations humaines.

Lecture complémentaires :

Don’t Exaggerate Your Size
How to Become Your Company’s Storyteller

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  • https://twitter.com/#!/@i3wmedia Fred

    Il est vrai que la page “À propos” est souvent négligée!

    Linkedin est effectivement excellent pour augmenter la confiance lors de transaction douteuse. J’ai dernièrement basé une importante transaction d’achat de noms de domaine sur le simple fait qu’il avait un compte Linkedin avec certains de mes contacts comme contacts :o)

    Par contre, la plupart du temps, une conversation téléphonique est suffisante pour conclure une transaction en toute similiconfinance.

  • http://www.ugoburo.ca Daniel Moses

    Excellent post dans un contexte ou la méfiance en ligne est, et avec raison, toujours bien présente.

    Effectivement, la qualité du service à la clientèle permet de se démarquer significativement des détaillants “traditionnels” qui négligent cet aspect pourtant fondamental du commerce de détail.

    Quel paradoxe tout de même alors que la clientèle de plus en plus informée et exigeante se heurte à nombre de détaillants de moins en moins disposés à lui répondre adéquatement.

    Pourquoi les entreprises dites “traditionnelles” ne font pas mieux? Il serait fort intéressant d’exploiter cet angle dans vos futures réflexions.

    Merci encore de votre initiative et bonne journée!