Le bon client au mauvais moment

Est-ce qu’on peut dire non à un client d’envergure au risque de le perdre tout en minimisant les impacts sur notre entreprise? Ça peut paraître étrange, mais oui c’est possible. Même essentiel des fois.

Ça m’est déjà arrivé. D’entrée de jeu, c’est le genre de client que tout le monde rêve. Celui avec les poches pleines qui paie avec son p’tit change les tarifs qu’on croit astronomiques. Le genre de client dont on aime afficher son logo dans notre portfolio et qu’on répète à tout le monde que c’est notre client.

Qui refuserait un client comme McDo, Google, Microsoft, Bombardier, Le Cirque du Soleil, Nike ou Pepsi?

Un client de renommée rapporte plus que seulement du fric. Il rapporte de la notoriété et de la crédibilité. Si ce gros fait affaire avec nous, les autres vont suivre.

Le problème, c’est quand le bénéfice total, direct et indirect est moindre que les efforts nécessaires pour acquérir ce client. Ça amène à une sorte de dilemme vraiment chiant pour se dire les vraies choses.

En effet, les chiffres montrent que c’est une mauvaise idée. Le pif aussi des fois. Mais c’est irrationnel. On ne veut pas croire que ça puisse être sensé de dire non à un big shot de peur de rater une super opportunité.

Je pense souvent aux fournisseurs de Walmart. Certains réussissent très bien avec ce géant. Walmart représente l’autoroute pour la croissance d’une entreprise. Par contre, d’autres n’étaient pas prêt à faire avec eux. Trop gros, trop vite, trop exigeant. Au final, ça a été un désastre dont certains ne sont pas pas remis.

On veut être dans le premier groupe, mais il y a un risque d’être dans le deuxième et de tout faire foirer. C’est donc un pensez-y bien.

Bien sûr, on peut dire non tout en gagnant le respect du client. Par exemple dire “J’aimerais beaucoup te dire oui, mais je ne pourrais pas te donner le service exceptionnel qui est au coeur de mes valeurs“. Ça servira plus tard.

Bref, mieux vaut le reconnaître qu’on n’est pas mûr pour certains clients quitte à les perdre. Rien ne dit qu’on ne se retrouvera pas dans quelques mois de toute façon. Un de perdu, dix de retrouvés il paraît?

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  • http://xagone.com/ Olivier Labbé

    J’ai des bigs shot comme clients qui ne veulent pas que je les affiches sur mon site web comme clients, ça c’est un downturn! j’ai au moins 3 GROS noms qui montrerais qu’on est pas une mini compagnie, mais… non ils ne veulent pas 😛

  • http://stephguerin.com Steph

    Ils t’ont dit pourquoi? Et même avec un incitatif (rabais / dev supplémentaire) c’est non?

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  • http://www.yohan-lidon.com/ Yohan lidon

    Oui c’est vrai que c’est dommage, c’est le serpent qui se mord la queue… Tes clients pourraient te laisser afficher leur nom, ça ne devrait pas leur porter préjudice… Bon courage.

  • http://www.vetiq.org JP Bonneau

    Tu as la mentalité des sud-américains Stéphane.

    En Amérique du Nord, «the clock runs». En Amérique du Sud, «the clock walks».

    Pour les sud-américains, une opportunité d’affaires peut toujours revenir si on ne la prend pas maintenant alors que ce n’est pas le cas dans la mentalité des nord-américains.