Perdre un client pour quelques dollars
Published February 2nd, 2010
Des fois, les entreprises ne regardent pas trop loin. Elles laissent aller un client en furie pour éviter de payer quelques dollars de plus. Le pote Phil me racontait hier avoir eu des problèmes avec le service à la clientèle des pneus Yokohama. L’entreprise ne voulant pas honorer sa promotion d’un certificat cadeau de 100$ parce qu’ils ont reçu le coupon 6 jours en retard.
Indulgence?
D’accord, s’ils n’ont pas reçu le coupon à temps est notre problème, pas le leur. Mais quand même, Phil a pris le temps d’envoyer une lettre expliquant le retard et patati patata. De toute bonne foi. Mais non, rien n’y fait. « Vous avez dépassé la date, monsieur. C’est ça qui est ça. ».
La couille dans la soupe
Ce que l’entreprise ne réalise pas, c’est que nous sommes 3 associés dans la trentaine et que nous en avons encore pour plusieurs années à acheter des pneus. Alors plutôt que de donner un coupon cadeau en retard, ils perdent des clients pour longtemps. 100$ en carte-cadeau qui, on s’entend, ne leur coûte pas vraiment 100$, versus des clients qui n’oublieront pas cette histoire avant longtemps.
C’est bien évident que c’est beaucoup de boulot gérer les clients qui ne font pas les choses comme nous le voudrions. Mais c’est encore plus de boulot de trouver des nouveaux clients pour remplacer ceux qu’on a perdu pour des insignifiances administratives.
L’interdiction d’initiative en cause?
Évidemment, si on demande au PDG de Yokohama, il va trouver ça ridicule et va donner le foutu coupon-cadeau. Mais le p’tit monsieur au service à la clientèle, on lui a probablement dit « C’est fini telle date. Point. ». Alors le p’tit monsieur fait tel que demandé. Au diable le gros bon sens. Les gens au service à la clientèle des grandes boîtes ne sont pas autorisés à faire des compromis. Et veut-on vraiment se battre pour un coupon-rabais?
Bref, ça arrive quand même souvent ce genre d’histoire. J’ai déjà écris sur le sujet d’ailleurs. J’espère qu’avec le Web 2.0 où le pouvoir est censé être dans les mains des consommateurs, le service à la clientèle douteux des grandes entreprises changera un jour.
fransoa - 2 Feb 2010 #
Excellent billet ! Puis-je me permettre d’y prélever quelques passages pour mes prochains courriers de réclamation ?
Keep up the good work
cheers
Jean-Luc - 2 Feb 2010 #
J’aurais le goût d’écrire un long billet sur le sujet mais je vais faire un petit commentaire ici.
Ce que tu viens d’écrire là.. moi, je suis payé pour que la situation se règle. Si je suis le community manager de Yokohama, je te contact, tu m’explique la situation, je te fais donner ton 100$ de rabais et EN PLUS, je t’envoie un truc supplémentaire pour te remettre le sourire.
C’est très simple, sa coûte presque rien et.. tu vas parler de l’histoire qui a bien tourné à tout le monde..
Steph - 2 Feb 2010 #
@Jean-Luc En effet, c’est ce que je ferais aussi. J’ai hâte de voir si mon minuscule blogue francophone aura un impact!
Jean-Luc - 2 Feb 2010 #
@Steph : Il y a assez d’outil pour trouver immédiatement les billets qui parle de ta marque donc.. il devrait normalement te contacter SI et seulement SI il font de la veille.
Emile pis s - 2 Feb 2010 #
J’avoue que je trouve ça délicat comme situation. Ok oui 6 jours c’est pas dépassé de beaucoup. Effectivement quand t’es le patron ou whatever titre important, tu donnes le 100$ et on en parle plus. Quand t’as des 100aines de cassier/téléphoniste dans le monde, tu leur dis quoi? Si 6 jours c’est correct, 7 aussi? Ça arrête où? “Ah c’mon, fait même pas un mois que c’est échu!”
Tu peux ben dire aux cassiers de tolérer en dedans de quelques semaines mais le résultat est le même. Il va toujours en avoir un pour trouver que t’es cheap pareil. Si t’es pas chanceux il va écrire un billet pour te mettre de la pression.
Tu peux l’avoir sur le coeur parce que le cassier a été raide, c’est comprennable. Par contre je doute que ça incite les gens qui sont pas impliqués dans ton histoire à changer de sorte de pneu…
Steph - 2 Feb 2010 #
@Emile Je ne crois pas faire fermer la compagnie avec un billet de blogue. Pas plus que je m’attends à ce que les gens cessent d’acheter du Yokohama s’ils sont satisfaits. Mes lecteurs ont, j’ose croire, le sens critique.
L’idée, c’est de partager une expérience de service douteux. Si ça peut aider une entreprise, la mienne incluse, à améliorer le sien, ça sera déjà ça.
De plus, c’est bon de faire comprendre aux entreprises que les consommateurs ont maintenant un pouvoir qu’ils n’avaient pas avant l’ère Internet. À nous d’en profiter pour repositionner le rapport de force.
Pierre - 3 Feb 2010 #
Je viens de lire pratiquement le même billet (en France : SFR = gros opérateur de téléphonie mobile, Feu vert = garage)
quotidiendurable.com/news...de-bien-faire-son-travail
@Emile sur l’article plus haut, il pose une bonne question :’Pourquoi les entreprises ne donnent elles plus aucun pouvoir à leurs équipes ? ‘
Emile - 3 Feb 2010 #
@Steph Je fais l’avocat du Diable, je sais bien que t’as pas de mauvaise intention et que t’es un réel passionné du service à la clientèle.
Oui c’est vrai que c’est bien de donner plus de pouvoir mais c’est encore plus de gestion et des fois c’est juste pas faisable. Si tu permets à des 100aines de personnes de donner des 100$ dans le beurre chaque année, tu peux te ramasser avec un problème assez vite.
Ça serait quoi votre politique? Vous diriez quoi dans le manuel d’employé?
Phil - 3 Feb 2010 #
Je veux pas troller mais quand j’ai lu “J’espère qu’avec le Web 2.0 où le pouvoir est censé être dans les mains des consommateurs, le service à la clientèle douteux des grandes entreprises changera un jour.” j’en ai recraché mon café !
Tu crois vraiment à ça ? Qu’avec nos commentaires on va changer le monde ?
michel - 3 Feb 2010 #
si, si, je confirme, le web2.0 redonne du pouvoir au consommateur:
exemple vécu, il y a une semaine, je me suis plaint à la réception d’un hotel car je n’avais pas pu dormir de la nuit, à cause de leurs cloisons épaisses comme du papier (un voisin ronflait, un autre écoutait la télé …)
je voulais juste une réduction, un geste … mais rien, meme pas désolé, indifférence totale… sauf au moment ou j’ai expliqué que j’allais en parler sur internet dans 3 ou 4 langues … et là, changement d’attitude … tout gratuit, rien payé (je n’en demandais pas tant
Jean-Luc - 3 Feb 2010 #
Ceux qui pense que cela change rien… je peux vous dire que vous avez tord.
C’est ma job de sonder les commentaires sur le Web pour la cie que je représente. Je crois que Stéphane a déjà vu de mes interventions sur Twitter ou ailleurs..
Cela changera assurément quelques choses.
Albert - 4 Feb 2010 #
Chez Zellers et Sears ils offrent le service à la clientèle directement à la caisse : Si un produit ne vous satisfait pas pour x raison (dans mon cas il y avait une petite maille sur une belle chemise que je voulais) Ils m’ont automatiquement accordé un 10% de rabais à la caisse sans passer par un gérant ou un supérieur. - Merci monsieur, à la prochaine et au suivant - -
Albert - 7 Feb 2010 #
Bien que je fasse moins même quelques erreurs, je suis toujours impressionné par certaines confusions dans l’écriture au son. Comment est-ce possible de confondre le mot «sait» avec «c’est». Car il me semble que pour savoir écrire le mot «sait» il faut l’avoir lu souvent et donc savoir à quoi il sert.
Mais bon. Faut pas en faire une maladie et cesser d’écrire pour autant. Par ce commentaire risquerai-je de changer le sujet de cet article?
En passant. Mon navigateur Chrome m’empêche d’ouvrir deenox.net à cause des logiciels malveillants qui semblerai l’habiter.
Albert - 7 Feb 2010 #
Moins même? Hé ben! pourquoi pas «plus même» hein?
Faire une coquille avec une seul lettre peu changer la face de l’univers. Et si j’omet le « q » dans ce mot, c’est que mon français part en couille.